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Programas de fidelização – uma necessidade para o varejo

Sempre fui questionado se programas de fidelização de clientes eram importantes para as vendas no varejo? Por participar de uma federação de redes associativistas de farmácias e drogarias (Febrafar) vejo de perto as gestões das lojas e tenho clara na minha mente a relevância. Mas, acreditar é uma coisa e provar é outra.

Assim, a Febrafar decidiu colocar esse ponto entre os abordados na pesquisa que realiza anualmente sobre como se comporta o shopper dentro de uma farmácia – Comportamento do Shopper na Farmácia 2019, feita em parceria com a Unicamp, IFEPEC e Instituto Axxus. Como resultado os dados da pesquisa comprovam o que eu já acreditava.

A pesquisa mostrou que a representatividade de programa de fidelidade é crescente nas farmácias e nota-se que grande parte da população já aderiu a algum desses programas. Fato é que, dos entrevistados, apenas 15,35% afirmaram não participar de nenhum programa. Portanto, 84,66% dos entrevistados disseram participar desse tipo de programa.

Esse ponto ganha em relevância junto com outros dados, como o fato dos shoppers brasileiros apresentam altos índices de frequência às farmácias: 60,94% procuram a farmácia mais de uma vez por mês. Destes, 32,28% frequentam em média duas vezes, 22,53% de três a quatro e 6,13% cinco vezes ou mais.

Mas a pesquisa também aponta fatores que comprovam que a percepção de economia e facilidade desses programas se mostra fundamental. Aos serem questionados sobre quais os critérios de escolha de uma farmácia, ficou bem claro que o bolso e a comodidade são fatores primordiais na decisão, deixando vários outros de lado.

Dos entrevistados: 64,95% afirmaram acreditar que as farmácias onde efetuaram suas compras praticam preços mais baixos que os concorrentes e 24,50% apontaram a localização como fator importante para a escolha. Além desses fatores, foram considerados também: o estoque (6,25%), a facilidade de estacionar (1,58%), possuir atendimento da Farmácia Popular (1,35%) e o bom atendimento (0,88%).

Por meio desse questionamento observamos que ações que a Febrafar estabelece como o programa de fidelidade (PEC) e o sistema de geolocalização antes de abertura de uma loja são primordiais. Contudo, isso não significa que os outros pontos apresentados não sejam importantes. Se descuidar do negócio como um todo a loja pode perder competitividade.

Além disso, os clientes preferem comprar sempre na mesma farmácia, seja na loja que estava (67,65%) ou em outra (22,85%). Apenas 9,50% disseram comprar em lojas diferentes, ou seja, não possuem fidelidade à loja.

Com essa pesquisa fica comprovado que a fidelização dos shoppers é uma estratégia fundamental para assegurar o crescimento consistente da farmácia. Para que isso aconteça, o comerciante precisa sempre aprimorar seus pontos positivos. Um mercado que tem o índice de fidelidade de 90,5% faz com que seja fundamental estar muito atento, para não perder seu público. A recuperação se mostra muito difícil.

A pesquisa coordenada pelo IFEPEC (Instituto Febrafar de Pesquisa e Educação Corporativa) em parceria com o NEIT – Núcleo de Economia Industrial e da Tecnologia, do Instituto de Economia da Unicamp, entrevistou 4 mil shoppers. Os shoppers foram entrevistados no momento que saíam das farmácias nas quais efetuaram a compra.

O objetivo da pesquisa foi extrair um retrato mais próximo da realidade do comportamento dos shoppers nas farmácias de cada região e dos seus respectivos agrupamentos e, com isso, permitir aos proprietários de farmácias e de redes de lojas a análise das características do mercado, facilitando a tomada de decisão.

Assim, uma coisa fica clara, cada vez mais os programas de fidelização de clientes devem ser colocados em pauta e incentivados nas lojas, pois isso garante em um ótimo retorno, sendo que mais do que rápido esse é contínuo.

 

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O que os consumidores esperam do Varejo Mobile para 2020

Mapear o consumidor é hoje a grande “bola da vez”, mas é importante perceber quando se torna invasivo ou quando a “geladeira vai seguir o consumidor pra sempre”. Notificações só se forem pertinentes e autorizadas, e se o cliente pediu pra sair da lista retire-o imediatamente e tente resgatá-lo por outro caminho. O consumidor não aceita mais marcas intrometidas. Pensando nisso, como as marcas podem proporcionar uma experiência 100% satisfatória em todas as etapas para o usuário mobile? A Hibou, empresa de pesquisa e monitoramento de consumo, captou em pesquisa com mais de 1200 pessoas no Brasil, quais são as ações importantes que podem converter em mais consumidores satisfeitos e ao mesmo tempo gerar mais vendas para as marcas:

MUNDO REAL

Algumas marcas ainda se dividem entre virtual e físico. O consumidor de bens de consumo quer uma marca REAL, que converse com ele em qualquer canal de igual para igual e que o AJUDE no uso das novas tecnologias e seguranças. A jornada é ÚNICA e passa por mais de um ponto de contato.

RESPEITO É TUDO

Quando o consumidor pede por bom atendimento é porque está sentindo um desamparo na hora de conversar com a marca. Seja um ser humano ou um chatbot, o que ele precisa é tirar dúvidas e resolver problemas, sem perda de tempo, e é neste momento que se sente tratado como pessoa, ao ver que houve investimento e preocupação para com ele. Facilites e fácil acesso traduzem a expectativa, e fica a dica: deixe sempre claro o horário de funcionamento.

MAIS TRANSPARÊNCIA

Hoje esse é um caminho sem volta, o uso de informações, devices, cruzamento de dados e análises traduzem a vida uma a uma, mas é importante entender que para as marcas é a jornada de consumo, mas para o consumidor é a jornada da vida dele. Transparência e pertencimento colocam na voz da marca um eco dos desejos do consumidor.

TEMPO É DINHEIRO

O tempo do consumidor é precioso, valores e formas de pagamento devem estar claros a todo o momento. Dica importante: aqui se puder coloque um benefício extra ou ressalte o seu melhor, seja em condições de pagamento, etc.

ME AJUDA A TE AJUDAR

As buscas precisam funcionar muito bem, e para isso é necessário ter um machine learning eficiente para ajudar esse consumidor. Uma dicabásica é: cadastre palavras escritas errado também.

NÃO BASTA SER TEM QUE APARECER

Quem é visto é lembrado, estar nos mapas (que é acessado por 77% dos usuários) faz a diferença na rotina do consumidor. Dica: seja claro, o tempo de tela com o usuário na rua é ainda menor que no conforto de casa.

A OPINIÃO DO OUTRO VALE MUITO

Validar o que está sendo vendido seja por outros usuários ou especialistas traz confiança para a relação. Dica: seja curador real do que está sendo vendido.

SEM PROMOÇÃO FAKE

A promoção desde que verdadeira é muito bem vinda. Dica: veja o mercado antes de achar que está entregando algo único, e se de fato o desconto é mesmo digno de uma grande campanha promocional.

TROCA SEM STRESS

Caminhos de troca explicados de maneira clara, passo a passo trazem credibilidade e geram empatia. Dica: explicação ilustrada ajuda bem.

ZERO REAIS DE FRETE CONSUMIDOR FELIZ

O benefício percebido é imenso, pois enxergam como vantagem pessoal. Dica: se não der o frete grátis estimule o pick-up (em ascensão junto ao consumidor)

NÃO PROMETA ENTREGA RÁPIDA SE ELA NÃO FOR RÁPIDA MESMO

Tempo, uma das principais moedas do consumidor.Dica: só prometa o que pode cumprir, e se puder trackearfica ainda melhor.

SE SENTIR E SER ESPECIAL

O segredo de uma relação duradoura é possuir histórias compartilhadas, por isso na construção de boas experiências é necessário incluir a personalidade da marca. Assim a empatia do consumidor pode fazer o resto. Dica: encurte distâncias e apresente um tom de voz.

 

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Tendência de mercado, cashback movimenta varejo online

Estratégia muito popular nos Estados Unidos, o Cashback, sistema que devolve ao consumidor um percentual do valor gasto em lojas virtuais, está ganhando espaço no varejo brasileiro. Algumas modalidades já são bem conhecidas, como empresas terceirizadas que disponibilizam o serviço de devolução por meio de site ou aplicativo, em que é possível acessar as lojas parceiras e todas as promoções disponíveis.

Segundo Patricia Cotti, diretora executiva do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR), no Brasil, alguns sites já disponibilizam o benefício, como o Méliuz e o Beblue. “A partir do cadastro, as plataformas possibilitam que o cliente receba uma parte do dinheiro gasto em uma conta virtual. O usuário pode aproveitar o valor na própria loja ou em um sistema de loja parceira. Tudo depende de cada modelo, o que pode variar de descontos fixos e ou parcelas diferentes de acordo com a loja ou os produtos vendidos”, explica.

“Basicamente, funciona como um programa de milhagem, mas, neste caso, o benefício é em dinheiro para outras compras. Para o consumidor, o dinheiro é mais palpável, e mais fácil de mensurar do que os pontos, por exemplo”, avalia Patricia.

Existente nos Estados Unidos desde 1990, no Brasil o Cashback é recente, com cerca de cinco anos, e ganhou visibilidade com o surgimento do e-commerce, com as carteiras virtuais. Essa percepção se consolidou quando, em meio à crise, o vendedor se viu obrigado a procurar outras alternativas para atrair o shopper e, a partir daí, houve uma maior adesão dos varejistas a esse tipo de programa.

Além dos sites terceirizados, muitas empresas criaram seus próprios sistemas de Cashback, como a B2W Digital, detentora de marcas como Submarino, Americanas e CVC.com. O programa Ame possibilita que o consumidor utilize o valor devolvido em qualquer empresa do grupo.

 

Fidelização do consumidor

O Cashback é uma maneira de fidelizar o cliente, que muitas vezes prefere receber o dinheiro de volta do que um desconto. “Psicologicamente, para aquele consumidor talvez o valor em real seja mais vantajoso do que outro benefício”, pondera Patricia. A especialista acredita que a fidelização ocorre quando o shopper se sente motivado para voltar naquela determinada loja, seja online ou física, para usar o dinheiro que recuperou na compra passada. “Esse estimulo vira um ciclo de compra, devolve e compra de novo. Isso faz com o consumidor volte sempre naquela loja pelos benefícios que terá”, completa.

Para o varejo, isso garante um fluxo continuo de clientes e os fideliza de forma mais intensa, além de torna-los mais engajados, já que o benefício monetário é um forte atrativo na hora da compra.

 

Inadimplência

Quando o cliente compra a primeira vez com a vantagem do Cashback, a tendência é que ele utilize o dinheiro que recebeu de volta para efetuar uma nova compra naquela mesma loja ou site. Nessa segunda compra, o consumidor pode gastar além do benefício e se ver obrigado a parcelar o valor, por exemplo.

Diante dos benefícios para ambas as partes, loja e consumidor, Patricia faz um alerta. “Com esse ciclo de compra, o shopper pode entrar em um parcelamento, algo de longo prazo, e acabar inadimplente. Isso retorna de maneira negativa ao lojista, porque dependendo do nível da dívida, ele pode não receber o valor integral ou demorar mais tempo que o previsto. Isso faz com que o cliente, que voltaria em um período curto, só consiga fazer uma nova compra no horizonte de dois ou três anos”, comenta.

A orientação da executiva é para que o consumidor estude esses programas e identifique os reais benefícios para utiliza-los de maneira consciente, para que não haja nenhum problema.

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Riachuelo inaugura loja com espelho inteligente, área de convivência e venda de eletroportáteis

Em espaço antes ocupado pela Fnac no Morumbi Shopping, varejista cria unidade que será seu laboratório de inovações, enquanto prepara transformação de braço financeiro em banco múltiplo.

 

Em tempos nos quais a palavra “jornada do consumidor” entrou no vocabulário de todas as empresas, a Riachuelo inaugura na quinta-feira, 26, uma loja que pretende aproveitar esse movimento. A unidade conceito será aberta no Morumbi Shopping, em São Paulo e servirá como uma espécie de laboratório de inovações. No antigo espaço ocupado pela livraria Fnac, que saiu do Brasil há um ano, foram colocados espelhos inteligentes nos provadores, wi-fi de alta velocidade, espaço para carregar celulares, uma área destinada à venda de eletroportáteis e outra para reforma e customização de peças, além de armários para retirada de produtos. Além de, e é claro, as roupas da marca.

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Capital de giro com aprovação em até dois dias. Conheça as vantagens da Desenvolve SP

O que era bom ficou ainda melhor. A linha Crédito Digital da Desenvolve SP, a instituição financeira do Governo do Estado, teve seu alcance ampliado para mais empreendedores paulistas, entre eles, os empresários do varejo e shoppings centers. A partir de agora, a modalidade, pioneira entre agências de fomento no País e que aprova financiamentos para capital de giro em até dois dias úteis, começa a atender as microempresas. O limite mínimo de faturamento anual das companhias que podem acessar os recursos passa de R$ 360 mil para R$ 81 mil.

As mudanças também beneficiam as empresas de médio porte. O teto do faturamento para pleitear os recursos da Crédito Digital aumenta de R$ 16 milhões para R$ 90 milhões/ano. Outra novidade da linha é a ampliação do limite financiável, que salta de R$ 200 mil para até R$ 1 milhão.

“Ao realizarmos essa expansão, atenderemos mais empresários paulistas que buscam honrar compromissos de curto prazo e, assim, manter suas operações em franca atividade”, afirma o presidente da Desenvolve SP, Nelson de Souza Recentemente, a Crédito Digital ultrapassou a marca de R$ 100 milhões em financiamentos e já atendeu mais de mil empresas.

Até agora, a compra de matéria prima e a recomposição de estoques foram as principais ações dos empresários que utilizaram esse tipo de crédito. Só nos primeiros seis meses do ano foram liberados mais de R$ 12 milhões nessa modalidade.

“É um processo célere, totalmente digital e que vai ao encontro das necessidades das micro, pequenas e médias empresas de todo o Estado. Com essas mudanças, poderemos ampliar o alcance da linha, potencializando a capacidade dos empresários paulistas em cumprir os compromissos mais imediatos”, acrescenta Nelson.

Solução inovadora

A Crédito Digital é uma solução financeira inovadora da Desenvolve SP que desburocratiza o acesso do pequeno empreendedor ao capital de giro. O sistema, pioneiro no País, utiliza a certificação digital E-CNPJ para autenticar eletronicamente a operação e integrar a consulta a diversos bancos de dados (Jucesp, Sefaz, Cadin, Receita Federal, Bacen e Seresa Experian), o que permite a rápida aprovação das solicitações, em até dois dias úteis.

Empresas com faturamento anual entre R$ 81 mil e R$ 90 milhões podem solicitar o financiamento, que tem taxas de juros a partir de 0.93% (0,65% acrescidos da TLP) ao mês e prazo de 36 meses para pagar, já incluso o período de carência de três meses. Os fundos garantidores também estão disponíveis para contratação dessa linha. Todo o processo, do pedido à aprovação do crédito, é feito através do site da Desenvolve SP (www.desenvolvesp.com.br).

 

Sobre a Desenvolve SP
Desenvolve SP – O Banco do Empreendedor é a instituição financeira do Governo de São Paulo que, por meio de linhas de crédito de longo prazo, fomenta o crescimento planejado das micro, pequenas e médias empresas e dos municípios paulistas.  Ao longo de sua atuação, a instituição ultrapassou a marca de R$ 3,3 bilhões em financiamentos, impactando diretamente na geração de emprego e renda em todo Estado. Para saber mais acesse www.desenvolvesp.com.br

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Semana do Brasil: 70% dos Shoppings aderiram, diz ALSHOP

Criada pelo Governo Federal em parceria com a iniciativa privada, com o objetivo de movimentar a economia e gerar oportunidades para empresas e consumidores, a Semana do Brasil aconteceu entre os dias 6 e 15 de setembro. Ao todo, 70% dos shoppings participaram da ação com promoções e condições especiais para atrair a atenção dos consumidores em uma data que ainda não tinha apelo comercial.

Segundo a Associação Brasileira de Lojistas de Shopping (ALSHOP), os shoppings participantes da ação trabalharam com antecedência e na divulgação de ofertas e descontos para conseguirem alavancar as vendas em um curto período.

“Setembro nunca teve uma data comemorativa para o varejo, então o Governo Federal teve muito êxito em criar uma ação como essa que beneficiou tanto os empresários e também os consumidores”, afirma o diretor institucional da ALSHOP, Luís Augusto Ildefonso.

Para a entidade, segundo dados preliminares, as vendas das lojas em setembro cresceram 12% no período de 05 a 15 de setembro em relação ao mesmo período do ano anterior.

De acordo com os dados publicados pela empresa de serviços financeiros Cielo, o programa movimentou o setor de cosméticos (19%), móveis e eletrodomésticos (16%), supermercados (13%), vestuário e artigos esportivos (7%).

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Multiplan Desenvolve Aplicativo de Marketplace

A Multiplan, administradora de shopping centers, vai lançar, em agosto, o aplicativo Multi.

Com o conceito de marketplace, a ferramenta reunirá informações sobre lojas, descontos e outros serviços, como compra de ingressos de cinema, cadastro em promoções e, em breve, pagamento de estacionamento. Segundo a administradora, os clientes poderão fazer compras pelo aplicativo e recebê-las em casa através de uma parceria com a Delivery Center. Nas versões Android e iOS, o Multi será disponibilizado no BarraShopping (RJ) e depois chegará aos shoppings VilaOlímpia, Morumbi, AnáliaFranco, VillageMall, ParkCampoGrande, ParkCanoas e BarraSul.

Ainda em 2019 a Multiplan lançará uma série de novas funcionalidades no aplicativo, a fim de tornar a experiência de visita aos seus shoppings mais conveniente, fácil e valiosa para seus clientes, através do uso inteligente da tecnologia móvel.

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Pagamento via QR Code é a aposta do varejo para um futuro próximo, afirma estudo

O estudo mostra que pagamento via App (24%) e Qr Code (17%) já aparecem com números significativos como meios de pagamento usados em lojas físicas. No estudo “Novos meios de pagamento”, realizado pela SBVC em 2018, pagamentos via App apareciam com apenas 4% e QR Code sequer obtiveram respostas.

O estudo verificou que, apesar da utilização de QR Codes por parte dos consumidores, o varejo ainda não adotou esse recurso. As principais barreiras apontadas são a pouca utilização pelo mercado (50%), por ser de difícil implementação (25%) e a falta de informação (25%). Para superar essas barreiras, o varejo e os provedores de soluções de pagamento devem investir na expansão da rede de lojas que aceitam esses meios de pagamento.

Estimular a utilização, incorporando benefícios como descontos e pontuação em programas de fidelidade, fará com que as barreiras do desconhecimento e da desconfiança sejam derrubadas.

Consumidores que não têm o hábito de comprar online têm menor propensão a adotar meios de pagamento mais inovadores. O momento ainda é de desenvolvimento do mercado e, por isso, o foco no público mais digitalizado tende a oferecer um melhor retorno.

 

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COMUNICAÇÃO VIA WHATSAPP BUSINESS API FIDELIZA CLIENTES

Disponibilizada recentemente, a API do WhatsApp Business permite que empresas utilizem o aplicativo para fazer contatos comerciais com seus clientes. O principal objetivo da solução, por enquanto, é estreitar o relacionamento com os consumidores por meio das interações em um canal altamente intuitivo, já que o WhatsApp ainda não permite cobranças ou marketing direto pelo app. Mesmo assim, muitas empresas se beneficiam muito da API , principalmente as do setor de comércio, utilizando-a como complemento de sua estratégia atendimento ao cliente (SAC).

De acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Panorama da Mensageria no Brasil, 97% dos brasileiros que possuem smartphones têm o aplicativo WhatsApp instalado em seus celulares. Destes, 63% se comunicam com marcas pelo app e maior parte dessas interações têm como finalidade tirar dúvidas ou pedir informações (76%), enquanto outra parte opta por receber suporte técnico (61%) e promoções (60%). Trata-se, portanto, de um público considerável, principalmente no Brasil que está aberto a receber novidades e contatos comerciais pelo app.

Para o varejo, as perspectivas são ainda mais interessantes, já que o WhatsApp permite que empresas criem as árvores de interação mais completas com seus consumidores e assim, os mantenham engajados por mais tempo.

Investir no desenvolvimento de uma experiência do cliente mais intuitiva e a consequente maior interação com a marca pode ajudar a resolver uma das maiores dificuldades do varejo atualmente, que é manter o cliente engajado no pós-venda. Além disso, o aplicativo pode ser usado para consultar estoque, resolver problemas com compras, notificar e agendar entregas, enviar cupons de desconto e anunciar novos produtos.

Empresas também podem utilizar a API do WhatsApp Business para enviar mensagens automáticas, como confirmações e atualizações de compras, transações e itinerários, informações de ingressos e viagens e rastrear pedidos. Essas são alternativas que envolvem os clientes e simplificam a comunicação entre eles e as empresas.

Em vez de procurar um SAC, os consumidores agora têm uma opção para solucionar seus problemas de maneira mais rápida e eficaz. Esse benefício melhora o atendimento ao cliente e a reputação da empresa, evitando problemas de reputação com o público geral e nas redes sociais.