Há 14 anos no segmento de franquias de alimentação, o Spoleto, maior empresa do sistema Trigo, tornou-se um case de sucesso. Mais do que ter implantado um modelo de negócio inovador e promissor, a rede é apontada por oferecer suporte e apoio de qualidade aos franqueados. Segundo o consultor Edmour Saiani, o Trigo é a única franqueadora do Brasil que apresenta um projeto de construção de cultura e gestão de atendimento. “O franqueador tem vocação de relacionamento sem igual – quem convive com seus executivos sabe, sente e admira – que mantém a rede crescendo e ainda com muita proximidade do franqueado”, afirma.
E é essa a proposta do Spoleto para a feira ABF Franchising Expo 2013: apresentar estratégias e ferramentas da franqueadora para obter excelência de atendimento e de gestão e se diferenciar no mercado brasileiro e internacional.
A rede oferece um trabalho de consultoria personalizado, amplo e exclusivo, com cerca de seis plataformas diferentes. São programas e avaliações de gestão e de resultados sempre com foco em melhorar e ampliar a performance de suas 275 franquias.
Todo o trabalho é feito em parceria com o franqueado e até mesmo a decisão de investimento do fundo de marketing local é definida em conjunto com o comitê de franqueados de cada região. As ações locais de ponto de venda também são criadas a partir de uma troca intensa de dados e táticas com os franqueados de cada loja.
O projeto mais novo, inédito no varejo de alimentação, é o GAS (Gestão de Atendimento e Serviço). O objetivo é reforçar a cultura de atendimento e serviços e implementar um programa de gestão que vai do presidente ao atendente. “Queremos elevar o Spoleto ao nível de referência em atendimento no mercado em que atua”, explica o diretor de franquia e marketing da rede Antonio Moreira Leite. O executivo complementa que ainda em 2013 será criada uma loja-escola dentro do próprio escritório a fim de acompanhar mais de perto todo o treinamento e suporte dados às franquias.
GAS (Gestão de Atendimento e Serviço)
Implantado em 2012 como “piloto” em 30 lojas do Rio de Janeiro e de São Paulo (15 em cada estado), a partir de junho terá abrangência nacional, nas 290 unidades da marca espalhadas pelo país. O GAS busca na prática elevar o nível de serviço e atendimento em todo o sistema Trigo. A implementação desse projeto se dá através do programa Multiplicador, apoiado por um sistema de atividades e acompanhamento online. O Spoleto e o franqueado identificam uma liderança em cada unidade, que é treinada em cada fase do programa de Multiplicadores para transferir os ensinamentos/treinamentos aos demais funcionários de cada loja.
O projeto é desenvolvido em oito módulos. O funcionário “multiplicador” é treinado por um consultor da rede e todos são avaliados periodicamente ao final de cada etapa. Caso não seja aprovado, é necessário refazer o módulo. Durante todo o ano de 2013 serão apresentadas práticas, dicas e orientações com o objetivo de melhorar o atendimento e padronizá-lo em toda a rede.
O sucesso do bom atendimento está no compartilhamento de nossa cultura de atendimento e missão em cada elo do sistema de franquias. É através de nossas crenças e valores e de um treinamento estruturado aos membros das equipes que conseguimos estimular nos clientes a vontade de voltar e permanecer fiel à marca. Acreditamos fielmente que o jogo nunca está ganho e estamos sempre abertos a ouvir e implementar melhorias vindas dos clientes, funcionários e parceiros. Esse é o jeito Spoleto de Ser – conclui Moreira Leite.
