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Eu já estive dos dois lados do “balcão” da operação de shopping centers. Já fui lojista e trabalhei em duas grandes administradoras. Aprendi muito com essas experiências e posso dizer que, certamente, o momento da assinatura do contrato entre o lojista e o empreendimento não somente oficializa uma parceria comercial, como também dá início a uma relação, que deverá ser cultivada sempre. Hoje estou em “cima do balcão”, ora prestando consultoria e ministrando palestras de um lado, para equipes de rede de lojas, ora do outro para os profissionais de gestoras de shopping.
“É na hora da assinatura da adesão ao contrato que o lojista poderá negociar com os shoppings, combinar se pagará o 13º aluguel de maneira diluída ou de uma só vez, por exemplo”, ressaltou o consultor de negócios, Leonel Taffarel, durante o Café com Lojistas do tema “Negociando com shoppings centers no cenário atual”, evento realizado pelo Sindilojas de Porto Alegre (RS), no primeiro semestre deste ano, na capital gaúcha. A assinatura ou renovação de um contrato entre o lojista e o shopping é um dos momentos mais delicados dessa relação.
Da venda de um veículo usado a compra de uma casa ou qualquer outro tipo de negociação – entre pessoas físicas ou jurídicas – é natural que todos queiram sair ganhando no negócio a ser celebrado. No caso de shopping centers, os lojistas querem reduzir seus custos e aumentarem a sua margem de lucro, enquanto a administradora do empreendimento trabalha para apresentar eficiência e obter melhores resultados (rentabilidade) para os empreendedores. Isso faz parte do jogo!
No jogo das negociações, cada um tem a sua estratégia. O que não pode haver é perdedor na jogada. Nessa partida, o melhor resultado não é o ganho de um sobre o outro, mas, sim, a vitória de ambas as parte. O placar final deve ser o do “ganha-ganha”. Em todos os modelos, o acordo comercial tem de ser vantajoso para os envolvidos, que devem concluir a negociação com a certeza (e a sensação) de bons frutos colhidos nela.
Depois do contrato assinado, o que fica é o relacionamento entre os lojistas e gestores. Ambos têm o documento comercial como diretriz, porém o que prevalece, no dia-a-dia, é a boa vontade no apoio às demandas habituais e eventuais, a resolução de problemas e o entendimento diante de situações inesperadas. O bom senso, simpatia, gentileza e compreensão são cláusulas permanentes do “contrato” da boa convivência entre os envolvidos.
Qual é o segredo da boa negociação entre lojistas e gestores de shopping centers? A transparência, ética e, especialmente, uma comunicação eficaz com o esclarecimento de todas as cláusulas contratuais. A falta de clareza poderá gerar desentendimentos, insatisfações, mal-estar e até mesmo, em casos extremos, questionamentos jurídicos.
É preciso entender os limites do outro para haver o consenso. Na mesa de negociações, tanto lojistas quanto gestores deverão ouvir um ao outro e promover o feedback com o objetivo de se evitar ruídos na comunicação. Ouvir não é somente ter o sentido da audição. É olhar nos olhos do negociador, observar sua postura e tentar interpretar suas mensagens e sinais não-verbais. Tenha cuidado com as palavras para não dizer algo sem pensar, sem refletir, sobretudo nos momentos mais tensos da negociação. Com os ânimos exaltados, a conversa pode ser desastrosa. Por isso pensar primeiro e falar depois é o melhor caminho.
O que você prometeu, cumpra; exija dos outros o combinado. Tenha iniciativa e deixe as regras claras. Use palavras brandas, porém mantenha a sua palavra! Um bom diálogo ocorre quando há equilíbrio, quando um dos interlocutores decide dar o primeiro passo. Identifique as diferenças e esteja disposto a fazer as adequações necessárias para celebrar um bom acordo.
Uma comunicação assertiva dependerá, inicialmente, da forma como você pensa e age. Seja atencioso, flexível, gentil e simpático! Esforce-se para encontrar “pontes” – pequenas afinidades entre você e o outro negociador. Estabeleça sintonia e empatia com as pessoas. Saiba o que será preciso ser dito durante a reunião e não deixe para depois o que pode ser melhor explicado hoje.
A prática de uma boa comunicação é a base para a construção de relações duradouras e da celebração de bons negócios. Portanto, desenvolva a sua comunicação interpessoal e torne-se um bom negociador!
*Luiz Augusto Araujo já foi lojista, trabalhou como assessor de imprensa e coordenador de marketing em shopping center. Atualmente atua como consultor e palestrante. É autor dos livros “A arte de convencer” e “Comunicando com estratégia”.
