A dificuldade em cancelar serviços continua provocando dor de cabeça ao consumidor. Dados do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça divulgados ontem (03/08) revelam que os empecilhos nessa área ganharam espaço no total de reclamações feitas pelos clientes aos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) dos Procons.
De acordo com o levantamento, esse tipo de reclamação representou 34,21% do total no primeiro semestre deste ano. No mesmo período de 2009, a fatia correspondia a 29,33%. “Isso é muito preocupante, principalmente porque o aumento de reclamações se deu no setor financeiro”, afirmou a diretora substituta do DPDC, Juliana Pereira, por meio de nota à imprensa.
As informações dos SACs foram consolidadas pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). O levantamento leva em conta as reclamações registradas 18 meses após a entrada em vigor do Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta o serviço prestado aos clientes por meio dos call centers.
Os dados do Ministério da Justiça mostram que os números relacionados aos cartões de crédito respondiam por 19,40% do total de reclamações referentes aos SACs da primeira metade do ano passado e agora são responsáveis por 21,13% das reclamações. Os bancos comerciais também tiveram alta no porcentual de reclamações, passando de 7,55% do total de demandas do primeiro semestre de 2009 para 11,24% das registradas no primeiro semestre de 2010.
De acordo com o levantamento, o acesso ao serviço apresenta melhora. Problemas no menu, indisponibilidade, inacessibilidade dos deficientes e onerosidade deixaram de ser os principais obstáculos do consumidor, segundo nota do DPDC. O acesso correspondia a 34,49% do total de reclamações no primeiro semestre de 2009, mas caiu para 29,45% no mesmo período de 2010.
Já os SACs das operadoras de telefonia móvel e telefonia fixa, a despeito de permanecerem entre os serviços mais reclamados, apresentaram uma melhora nos índices. No primeiro semestre de 2009, a telefonia celular foi responsável por 28,57% das reclamações. Hoje este porcentual é de 26,66%. Nas empresas de telefonia fixa, a queda foi de 27,66%, para 20,29%. Houve melhorias também nos SACs das empresas de transporte aéreo (0,90% para 0,35%).
Desde a entrada em vigor do Decreto 6.523/2008, o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor realizou ações para garantir a efetividade das novas regras. Juntos, DPDC e Procons aplicaram cerca de R$ 54 milhões em multas pelo descumprimento às regras fixadas e propuseram duas ações coletivas que estão em andamento no Judiciário. O valor do pedido de indenização é de R$ 300 milhões cada.
“O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor entende que os fornecedores devem garantir o acesso dos consumidores e a resolução rápida das suas demandas através do SAC, uma vez que cada dia mais esse é o principal canal utilizado pelo mercado. Gestão de qualidade e eficiência do SAC é investir em solução e diminuir os custos causados por conflitos”, diz a diretora do departamento.
