A dificuldade de acesso da classe C à Internet e às redes sociais limita o potencial que essas comunidades teriam como ferramenta de defesa dos direitos do consumidor no Brasil. No exterior, esses grupos têm mais facilidade de se reunir por uma causa comum e pressionar as empresas, inclusive boicotar determinado serviço ou produto, diz o diretor da Fundação Procon de São Paulo, Roberto Pfeiffer. Ele explica que a maioria do público que busca o órgão de defesa não tem o hábito de participar das redes sociais, como Twitter, Orkut e Facebook.
Metade dos brasileiros da classe C nunca teve acesso à rede, segundo pesquisa realizada no ano passado pelo Centro de Estudos sobre as Tecnologias de Informação e Comunicação (Cetic.br). Com a Internet, o consumidor em geral tem se mostrado mais informado e ciente de seus direitos, observou a advogada da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), Polyanna Carlos da Silva, durante seminário sobre a evolução das relações de consumo, em São Paulo.
Ela explica que quando o público entra numa rede social e encontra consumidores com o mesmo problema, além de trocar experiências, sente-se mais incentivado a reivindicar. Um exemplo famoso é o do músico canadense Dave Caroll, que viajava com sua banda de folk pela United Airlines e teve seu violão quebrado durante o transporte da bagagem. Ele solicitou ressarcimento, mas teve o pedido negado.
Em protesto, gravou com sua banda a música “United Breaks Guitars” (A United quebra violões) e postou numa rede social. O clipe, que custou cerca de US$ 40, teve mais de 4 milhões de acessos em apenas dez dias, o que causou um grande prejuízo à imagem da empresa. “Sozinho, o consumidor tem quase de implorar para ser atendido, mesmo com a Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)”, diz a advogada, referindo-se à lei que entrou em vigor em 2008 e regulamentou o atendimento telefônico oferecido pelas empresas.
Para o Procurador da República Márcio Schusterschitz, esse é apenas um exemplo do enorme potencial que as redes sociais têm para ajudar o consumidor que se sente lesado. No entanto, apesar do protesto, é preciso que o consumidor busque também outras instâncias para ter suas queixas resolvidas, observa Roberto Meier, publisher da revista Consumidor Moderno. Ele teme que a ferramenta seja reduzida a uma maneira de “exteriorizar uma irritação momentânea” e acabe perdendo o propósito inicial.
Ele avalia que, nesse sentido, ainda há muito o que aprender com esse tipo de tecnologia. No caso de Dave Caroll, por exemplo, além da fama, ele ganhou um violão. Mas do fabricante, e não da United Airlines, como teria direito.
