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Nova Iorque (EUA) – Na abertura dos trabalhos, Michael Cyr da Mastercard falou sobre fidelidade do cliente, que é um tema óbvio mas que hoje precisa ser tratado com a maior relevância possível. Fidelidade é fundamental, e com a imersão cada vez maior do cliente em dispositivos e opções de consumo envolvendo tecnologias novas ou tecnologias não tão novas porém aperfeiçoadas, esse cliente está sendo bombardeado por informação todo o tempo, e o varejo precisa entender como esse cliente está agindo para poder reagir as novas opções e formatos de consumo. Nesse contexto, Stephen P. Joyce da Choice Hotels apresentou suas impressões de como fidelizar esse cliente, cada vez mais conectado. Com mais de 25 milhões de membros no seu programa, Stephen fez um retrato do cenário atual, falando dos Millennials (tema esse que parece ser um dos destaques da NRF 2016, os Millennials também conhecido com geração Y, são as pessoas nascidas entre 1980 e 1990). Ele destacou as diferenças dessa geração para a geração anterior. Sobre a concorrência do airbnb, passou a impressão que assim como o formato do Uber está incomodando o transporte convencional, o Airbnb também parece estar incomodando o setor hoteleiro. Falou também sobre a importância dos aplicativos móveis muito bem construidos para atingir essa geração, que está cada vez mais conectada e mobile.
Com tanta inovação, um dos desafios é associar as necessidades da empresa à tecnologia disponível, e uma das dicas foi o trabalho dos “times” em conjunto. A equipe de TI trabalhando de forma integrada com a equipe de estratégia, alinhando as necessidades da companhia para trazer soluções que resolvam os problemas, trazendo maior integração com as necessidades do cliente. E essa busca por soluções precisa passar pela inteligência em enxergar, analisar e consumir as inúmeras informações que a todo momento são geradas nos mais diversos canais, para entender e atender as novas necessidades desse cliente cada vez mais exigente.
Temas quentes nos painéis:
– millennials
– influência do mobile
– journey customer
– experiência do consumidor
Teaser do dia:
Vimos hoje vários exemplos em que a tecnologia aplicada gera novas abordagens e cria uma experiência superior no cliente.
Hersheys, Container Store e Dia&Co nos mostraram como a experiência do cliente é construída com apoio da tecnologia.
Temas como loyalty e marketing de conteúdo estão em alta, fazemos mais conhecendo melhor nosso cliente. A tecnologia está aí pra isso, mobile como presença que cria relevância na vida do cliente é sem duvidas o farol que guia as ações dos cases de sucesso que acompanhamos nesse primeiro dia de Big Show.
Cassiano Antequeira
cassiano@esperienza.com.br
Mario Almeida
mario@dnashopper.com.br
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