Atualmente, quando o negócio é fazer compras, há uma maior probabilidade de que os consumidores recorram aos seus computadores, smartphones e tablets para procurar presentes, conferir recomendações, comparar preços, acessar cupons online, e, finalmente, pagar suas compras, de acordo com os resultados da 5ª pesquisa anual da KPMG International sobre consumidores e convergência.
O levantamento revela consistências e anomalias nas preferências dos consumidores, de 31 países, ano após ano, em relação a compras online, conteúdo, utilização de dispositivos móveis e pagamentos via celular, que sugerem novos rumos para o futuro do comércio digital e àqueles que concorrem nesse universo, de acordo com os autores do relatório da KPMG. “Por cinco anos consecutivos, nossa pesquisa global de Consumidores e Convergência (Consumers & Convergence 5, do título em inglês) demonstra que o ritmo das mudanças de hábitos de compra, que convergem para a plataforma online, segue acelerado”, afirma Sean Collins, sócio da KPMG nos Estados Unidos e líder global da área de Comunicação e Mídia. “Os consumidores no mundo todo desejam cada vez mais adotar novas tecnologias e modelos de negócios digitais, resultando em grandes oportunidades e riscos para prestadores de serviços, varejistas, empresas de mídia, bancos e outros players disputando um pedaço da cadeia de valor digital.”
Os consumidores demonstraram um aumento no desejo pela adoção de novas tecnologias e modelos de negócios. Na pesquisa da KPMG de 2008, 50% dos entrevistados afirmaram não se sentirem muito confortáveis com o uso do mobile banking; atualmente, essa posição se reverteu completamente, com 66% dos entrevistados dispostos a transformar seus celulares em “carteira”.
Outro exemplo é a quintuplicação no número de entrevistados que preferem usar seus celulares e smartphones para ler notícias, navegar na internet e fazer compras. Também houve uma queda em relação ao uso da televisão, com 51% dos entrevistados agora preferindo assistir TV e filmes online em seus computadores, e 24%, em seus smartphones. “O desejo dos consumidores em adotar novas tecnologias significa que uma estratégia digital deve ser um componente central de qualquer negócio nos setores de varejo, mídia, bancos e prestação de serviços”, aponta Collins.
Enquanto os consumidores se dizem felizes em adotar novas tecnologias, estão cada vez mais resistentes em pagar por serviços e conteúdos on-line associados. Aumentou o uso de modelos “gratuitos”, sendo que 73% dos entrevistados confessaram não querer pagar pelo acesso a conteúdos on-line, contra 57% no ano passado.
Vale destacar que quase 50% dos consumidores na região da Ásia-Pacífico (ASPAC) se mostraram mais propensos a pagar pelo acesso a um site caso a informação fosse importante e não estivesse disponível em outros lugares, representando quase o dobro em relação às Américas e à Europa. Há uma oportunidade substancial, no entanto, em relação a dados pessoais e de uso, à medida que, de modo surpreendente, os consumidores revelem maior aceitação de permitir o rastreamento de seus dados. “Na época de festas de fim de ano, quando os consumidores estão online ou usando seus celulares e smartphones, mais de dois terços permitiriam que sua utilização e localização online fossem monitorados, desde que obtivessem uma oferta”, comenta Mark Larson, sócio da KPMG nos Estados Unidos e líder global da área de Varejo.
“Essa estimativa avança para mais de 75% em relação aos consumidores entre 16 e 24 anos. Acredito que estas constatações transmitem uma mensagem importante para os varejistas, o que determinará vencedores e perdedores no comércio digital é a apresentação de razões convincentes para que os consumidores compartilhem informações sobre si. Quanto mais direcionada e personalizada for a interação com o consumidor, mais eficaz ela será”, acrescenta o executivo.
