Página 67 - Revista Alshop nº 218

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O monitoramento da marca nas redes sociais pode
garantir a agilidade necessária para tomar decisões
e reverter crises. Empresas com até 100 menções
diárias podem utilizar ferramentas para auxiliar nesse
trabalho – como Seekr, Scup, Brandviewer – mas
elas são pagas. “Talvez seja interessante contratar
uma empresa que realize o monitoramento”, assegura
Natália. Entretanto, para empresas com menos de
100 menções/dia, ela recomenda o trabalho manual,
que pode ser realizado por um funcionário com
perfil analítico/interpretativo. “Uma dica prática
para quando se está monitorando uma empresa é
sempre ficar atento a nomes que os usuários dão para
marcas. É preciso monitorar os ‘apelidos’ das marcas
também”, lembra a especialista. Com esse cuidado
fica mais fácil identificar situações que possam gerar
grises. “Nenhuma marca está imune! Mesmo com
todo preparo e cuidado que se tem com o marketing
na criação de uma imagem sólida como a que a Coca-
Monitoramento
O rato (quase) roeu
M K T
Uma lição prática que pode ser tirada é que no
momento da crise, é necessário ter uma estrutura
preparada para lidar com ela. “No mercado nós
chamamos isso de ‘estrutura de inteligência’. É
esta equipe que fica responsável pelas tomadas de
decisões e pelo posicionamento estratégico da marca
perante as situações adversas”. A ação a ser tomada
pela empresa depende de cada tipo de problema
identificado. Natália lista algumas estratégias que
podem ser adotadas: “Talvez seja necessário fazer
um vídeo com o diretor da empresa, planejar ação
com influenciadores web, falar com a imprensa,
fazer um guia para solucionar dúvidas...”. Existem
inúmeras possibilidades. Mas lembre-se: o básico e
indispensável para começar o gerenciamento de crise
na web é fazer monitoramento e dar uma resposta para
o caso imediatamente. “Toda crise é uma oportunidade
de reforçar pontos positivos de uma marca ou produto.
Com uma boa estratégia é possível reverter o quadro
e ir além, podendo falar de coisas que não são
perguntadas normalmente, mas que nesses momentos,
fazem sentido falar”, arremata Natália.
Lições da crise
passar pode ser um tiro no pé de qualquer marca.
“A partir da identificação do problema é
imprescindível que a empresa se pronuncie a respeito
o mais rápido possível. Nem todo problema tem uma
solução imediata, porém toda reclamação pode ter
respostas em pouco tempo”, ressalta ela.
Cola construiu durante anos, algo pode acontecer e
abalar essa credibilidade e fazer com que a marca tenha
que se retratar em público”, analisa.
TEXTO_DANIELA SANTOS