Problemas! Quem não os tem? A questão é: como resolvê-los de maneira rápida e correta? Todos nós resolvemos problemas a toda hora... mas, tratando-se de problemas estratégicos, que influenciam parte ou até toda a organização, é muito importante que façamos o processo correto da resolução de problemas. Afinal, tomar a decisão errada ou resolver de maneira pouco eficiente pode ter um alto risco e um final bastante desastroso para a empresa – e para os clientes! Justamente para nos ajudar nesse processo de resolução de problemas é que Kaoru Ishikawa criou o diagrama de causa e efeito, uma das ferramentas da qualidade mais utilizada pelas empresas do mundo todo.

Se você ainda não ouviu falar de Kaoru Ishikawa, não conseguirá mais evitar se quiser conhecer e utilizar as ferramentas da qualidade. Ishikawa é reconhecido, até hoje, pelos avanços que proporcionou nas organizações e por seus pensamentos que deram início ao conceito de qualidade total – e as ferramentas que nos ajudam a buscá-la.

O diagrama de causa e efeito – também conhecido como espinha de peixe, foi proposto por Ishikawa na década de 1960. Criado originalmente para identificar as causas dos problemas no processo de produção de um produto (indústria), mas a sua utilização foi mais além, podendo ser aplicada em qualquer tipo de problemas organizacionais.

O diagrama de causa e efeito parte de um “problema” (considerado o efeito do diagrama) e de todas as influências dele (consideradas as causas do diagrama). Esse efeito e as causas identificadas são colocados no formato de uma espinha de peixe, o que facilita muito a visualização, a relação entre todas as causas e como o efeito (problema) pode ser resolvido.

Portanto, iniciamos o diagrama escrevendo o problema no lado direito – o que seria a “cabeça” do peixe. Depois, traçamos uma linha horizontal para a esquerda. Dessa linha principal, sairão outras linhas secundárias (para cima ou para baixo). Dessas linhas secundárias, sairão as terciárias e assim por diante, até chegar ao ponto final das influências.

Para um diagrama eficiente, essas causas devem ser identificadas através de um brainstorm – com toda a equipe reunida, dando opiniões e sugerindo causas. Assim, o diagrama fica muito mais verdadeiro e confiável. Ninguém melhor para identificar as influências do que as pessoas que estão diretamente ligadas ao problema.

Aqui está um passo-a-passo para o seu diagrama de causa e efeito:

1. Identifique o problema (efeito);

2. Identifique as influências do problema (causas). Primeiro as principais, seguidas das secundárias, terciárias etc. Lembre-se de fazer isso em grupo para obter opiniões diferentes que contribuam para um diagrama mais completo;

3. Coloque o efeito e suas causas no formato espinha de peixe. Escolha uma folha bastante grande para colocar o diagrama, ou então uma lousa ou quadro branco extenso – você certamente vai precisar de espaço;

4. Incentive a participação da equipe com perguntas como “O quê?”, “Por quê?”, “E o que mais?”;

5. Faça a análise do diagrama, destacando quais as causas que influenciam mais o problema analisado. Discuta isso entre os participantes para chegarem às causas que realmente são bastante influenciadoras e requerem atenção;

6. Comece a resolução das causas, uma por uma. Se possível, nomeie pessoas responsáveis por cada uma das causas. Nomeie também um supervisor geral de toda a ação para terem certeza de que tudo irá correr exatamente como planejado;

7. Analise os resultados obtidos. Reúna a equipe e mostre como o problema foi resolvido, com a ajuda de todos e principalmente com a identificação, aceitação e visualização do problema e suas causas.

Organize o seu brainstorm, identifique os problemas e suas causas, e boa resolução!