Em tempos de mercado aquecido, e com um cenário futuro bastante promissor, uma das grandes questões que cercam nosso mercado, é de como aproveitar essa onda de oportunidades, para conquistarmos a fidelidade de nossos clientes.

Você sabe a diferença entre um cliente fiel e um cliente leal à sua loja? Você tem um cliente que entra uma primeira vez em sua loja, e sai de lá com uma experiência de compra satisfatória: comprou bem, pagou um preço que achou correto e foi bem atendido. A boa experiência de compra leva seu cliente a retornar à loja: começa aí o processo de fidelização de seu cliente. De alguma maneira, ele começa a confiar em sua loja.

Entretanto, se estamos falando de um processo inicial de fidelização, nesse estágio, a experiência de compra deve ser igual ou superior à primeira experiência. Uma alta nos preços, um atendimento mal resolvido, uma troca de produto que não foi aceita pela loja, ou até mesmo o atraso na entrega de mercadorias, pode por todo o processo de fidelização a perder. Somente quando atingimos o estado de lealdade do cliente, é que seria, em tese, aceito pelo cliente, alguma falha em qualquer um dos processos das etapas de venda e pós venda do produto.

Quando falamos de clientes leais, estamos falando dos clientes mais preciosos que sua loja pode ter, estamos falando daqueles clientes que de uma maneira ou de outra, tornam-se verdadeiros defensores de sua marca. Se existe a oportunidade de criarmos clientes leais, entretanto, não há como mensurarmos quando e como os clientes passam de clientes fiéis para clientes leais. Clientes possuem valores e níveis de satisfação totalmente distintos. Alguns clientes irão se tornar leais à sua loja antes do que outros, mais exigentes, e por vezes, mais rigorosos em suas tolerâncias.

A grande sacada é buscar surpreender (positivamente, sempre) e emocionar ao máximo seu cliente em seus processos de compra. Quanto melhor for a experiência de compra, mais fácil se dará o retorno do cliente à sua loja. Alguns processos que surpreendem:

- Comprar em sua loja mais barato do que na concorrência;
- Comprar produtos que só encontram em sua loja;
- Pagamentos e análises de crédito com o mínimo de burocracia e o máximo de ganho de tempo;
- Receber as mercadorias no prazo combinado, quando não antes mesmo do combinado;
- Agilidade e CORDIALIDADE nos processos de troca de mercadorias.

Principalmente quando falamos de lojas pequenas, não estamos falando em investimentos altos, e sim, em negócios justos e promessas que possam ser cumpridas.

Se seu processo de entrega é complicado, prometa um prazo que possa entregar com segurança ao cliente. Não adianta prometer entregar em dois dias, se você sabe que há um problema com o fornecedor que pode comprometer a entrega. Seja honesto e sua marca será reconhecida pela confiança.

Se estivermos falando de trocas de mercadorias, já repararam que na maioria dos casos, clientes são bem-vindos no momento da compra, tendo até tapetes vermelhos na entrada, mas na hora de precisar trocar um produto, são convidados a ir em algum “canto” escondido?

Trate seu cliente de troca da mesma maneira que trata seu cliente de compra. Talvez esse seja o melhor momento de fidelizá-lo. É fato que alguns clientes já entram em sua loja com dentes rangendo e cara de mal-humorado. Muitas vezes o faz por já imaginar que terá de “matar um leão” para conseguir o que precisa.

Um sorriso sincero no rosto e um atendimento ágil e eficiente podem combater qualquer tipo de cliente mal-humorado.

Pense nisso! Todo cliente que estiver entrando em sua loja neste momento, pode ser um cliente leal. Só depende de você. Se em sua loja eu compro bem, me atendem bem, me entregam no prazo combinado, e são ágeis quando eu preciso, porque eu preciso de outra loja?