Olá a todos!
Reza o jargão popular que o brasileiro adora uma fila. Embora num passado não tão distante as filas poderiam representar uma demonstração de preferência ou de uma grande oportunidade ao consumidor (onde há muita gente, há boas ofertas), nada é hoje tão preocupante para o varejo e os varejistas quanto o tema em si, talvez só perdendo lugar para a qualidade de atendimento, e por muitas vezes sendo um dos agentes que influem diretamente no resultado de vendas.
Pela minha experiência como consumidor, posso dizer que sou do time que odeia filas de qualquer espécie. O incrível é como venho percebendo cada vez mais pessoas que simplesmente desistem de comprar algum produto ou serviço ao perceber que precisará “desperdiçar” um bom tempo na hora de pagar pelo mesmo. Sou desses que já deixei até mesmo carrinho de supermercado cheio por conta de impaciência.
Somos cada vez mais impacientes. Vivemos hoje a era do imediatismo, onde tudo tem que ser resolvido dentro do agora. Se as empresas hoje buscam criar verdadeiras experiências de consumo dentro dos pontos-de-venda, muitas vezes para amenizar ou facilitar o processo de escolha de produtos, o mesmo não se pode dizer de filas, que carecem de um sistema que seja eficiente e condizente com uma demanda cada vez maior, mais intensa e menos paciente.
Tomem como exemplo os caixas rápidos. Foram criados para minimizar a espera daqueles que buscavam uma compra rápida ou de conveniência, mas foram surpreendidos pela intensificação desse tipo de compra em detrimento das “compras de mês” que eram feitas nos tempos de alta inflação. Em determinados momentos, as filas formadas são tão grandes que consumidores acabam optando por filas tradicionais, enfrentando filas de carrinhos cheios, a esperar em uma fila supostamente rápida.
Caixas de fila única é uma opção também muito utilizada no varejo, justa num primeiro momento, pois todos enfrentam a mesma fila, mas que dado o tamanho da fila que geram, assustam, e muito à consumidores. Há hoje algumas redes de varejo que adotam esse modelo, e que muitos dos consumidores, antes de comprar, olham a fila, para de acordo com o tamanho desta, decidir se compram ou não. Não é raro encontrar em modelos de negócio que comercializam produtos de pequenos valores, cestas e produtos “abandonados” fora de suas prateleiras, deixados por consumidores que desistem da compra ao olhar à fila, o que também colabora para um modelo de operação que exige constante organização e reposição de mercadorias.
Há diversas soluções que se propõem a resolver o problema, incluindo-se aí de caixas independentes para setores, até mesmo uma constante aferição e aperfeiçoamento de softwares de venda, para que estes sejam cada vez mais rápidos e com isso, acelerem a passagem pelo caixa. Sendo fato que é necessário é uma rápida passagem pelo caixa, faltam aos lojistas compreender de que maneira ou ainda qual seria o limite entre a paciência ou a desistência de seus clientes.
Pense nisso!
Um grande abraço e boas vendas!
