Você conhece essa cena. O cliente passa em frente à vitrine, vai e volta, percorre com os olhos a vitrine em busca dos preços, rodeia, rodeia e finalmente adentra a loja. Em alguns instantes o surge a figura do vendedor com a tradicional abordagem “posso ajudar?” ao que responde o cliente com um sorriso sem graça: “obrigado, estou só olhando”. Levante a mão que nunca viu algo parecido com isso no varejo. Mas que raios! Por que é que alguém supostamente interessado no meu produto, na minha vitrine ou na minha loja recusa ajuda? Pense nisso.

O fato é que uma loja, qualquer que seja ela, tem entre os fatores críticos do seu sucesso, o que denominamos de “taxa de conversão”. Ou seja; do total de pessoas que entram na loja, quantas de fato se transformam em compradores. O que ocorre, é que todo cliente que entra em uma loja, tem de uma maneira ou de outra, interesse em algum tipo de produto ou serviço. Ou seja; ele quer comprar, ele deseja consumir.

Contudo, do desejo da compra a compra propriamente dita, há um caminho a ser percorrido, que inclusive apresenta alguns obstáculos à compra e é aí que entra a figura do vendedor. Sendo assim, cabe a você vendedor, o processo de ajudar o cliente a comprar. Cabe a você o papel de ajudar o cliente a consumir. Você é a pessoa que tem de tirá-lo da inércia e fazê-lo partir para a ação de compra e isso é feito com ajuda, provavelmente um pouco mais de ajuda do que você está acostumado a oferecer.

O que quero dizer é que clientes recusam ajuda de vendedores basicamente por dois motivos.

1) medos diversos, entre eles: medo do vendedor malvado que quer tirar o dinheirinho suado dele e para o qual o cliente não consegue dizer não, medo do produto desejado ser mais caro do que ele tem condição de pagar e se sentir exposto, medo de iniciar uma relação com o vendedor e se sentir obrigado a comprar algo, etc;

2) percepção de que o vendedor não tem de fato condição de ajudá-lo, pois não tem capacidade de auxiliar o cliente a fazer uma boa opção de compra.

Isso significa que, ao entrar na sua loja, o cliente de fato possui algum tipo de interesse de consumo. Você como vendedor, todos da loja, precisa se apresentar como uma opção de consultoria para o seu cliente. Fazê-lo sentir-se a vontade e seguro para interagir com você e compartilhar seus desejos e limites e ao mesmo tempo fazê-lo perceber que você é a pessoa que pode auxiliá-lo no processo de fazer uma boa compra.

Nesse sentido, sinto-me a vontade para dizer que além de poder ajudar, você deve ajudar. Só que me refiro a ajudar de fato. Conheça profundamente o estilo do seu cliente, sua rotina, seu perfil, suas interações sociais e seguramente você estará apto a oferecer uma solução sob medida que, mais do que auxiliá-lo a fazer uma venda, vai assegurar um processo de fidelização do seu cliente a partir dessa sua capacidade de gerenciar o relacionamento com ele.

Quer ajudar seu cliente de fato? Se antecipe. Capture as informações relacionadas ao seu cliente e use-as. Consiga seu telefone, seu email, descubra se ele frequenta redes sociais, como facebook, twitter, linkedin, orkut e acompanhe seu cliente nesse ambiente on line. Saiu uma nova coleção que interessa ao seu cliente? Informe-o. Chegou uma peça que é a cara dele? Ligue para ele. Convide-o a passar na loja, envie emails para ele. Curta os comentários deles e posts nas redes sociais, enfim, faça de fato uma boa gestão do seu relacionamento com o seu cliente e transforme-o em mais do que um cliente, transforme-o em seu aliado e você ganhará outro vendedor.

Nos próximos meses, experimente essas técnicas. Ouse fazer e colha os resultados.