Como ser diferente e tornar a concorrência irrelevante

Por Fábio Zugman

Ser diferente dos outros é essencial, quem não é diferente cai na vala comum do mercado. Sem se diferenciar dos outros concorrentes, o serviço e produtos que você oferece vão depender da boa vontade dos clientes e de preços baixos. Quando você é diferente, se torna único do ponto de vista dos seus clientes, e isso faz com que procurem você ativamente e até aceitem pagar preços mais caros.
Inovar é preciso, no entanto, as literaturas sobre o tema devem ser digeridas com cuidado, afinal muitas delas acabam passando da medida. Muito do que se fala é com base na experiência de empresas enormes, ou casos de empresários que arriscaram tudo e deram certo. Na vida real, no dia a dia, é preciso mudar gradativamente. Dessa forma, não podemos esperar que nossa empresa se torne única no mercado da noite para o dia. Para conseguir papel de destaque no mercado é uma caminhada, começando com passos um pouco diferente da concorrência, se acumulando até o destino final se tornar bastante diferente.
A verdade é que na maioria das vezes uma empresa não pode começar sendo completamente diferente, há estruturas de mercado, e até coisas que os clientes estão acostumados. Com o tempo, mudanças graduais podem se tornar aceitáveis. Até chegarmos a um ponto bastante diferente de onde começamos.

Veja algumas dicas:

Tenha uma visão de onde quer chegar: você não precisa saber exatamente o que quer, mas uma visão a longo prazo ajuda a manter o curso;
Dê um passo de cada vez: esqueça as histórias de grandes viradas. Na vida real, mudanças levam tempo. É preciso aprender a mudar poucas coisas de cada vez, observar os resultados e continuar seguindo em frente;
Limite seus erros: a vantagem de dar um passo de cada vez é que é fácil voltar atrás. Se uma mudança der errado, não tenha dúvidas e dê um passo para trás. Aprenda o que saiu errado e comece de novo;
Não desista: filmes e livros têm espaços curtos, com começo, meio e fim. Na vida real as coisas são mais complicadas. Muitas conquistas demoram anos, e durante esse tempo é provável que você se sinta desmotivado e pense em desistir. Não faça isso.
Transforme a mudança em hábito: o problema de muitos conselhos de “como mudar” é que eles tratam o processo de mudança como algo especial. É melhor se acostumar a pensar na mudança como algo que simplesmente existe. Com o tempo, você vai se sentir mais confortável com mudanças, e vai passar a se sentir incomodado quando as coisas estiverem paradas demais.


Professor Universitário e Mestre em Administração pela UFPR

Mobile payment: uma realidade próxima

Por João Moretti

O mercado mobile tem se mostrado bastante promissor, seja aqui no Brasil como no mundo todo. Fato que pode ser notado pelo aumento considerável de smartphones e tablets. No início de 2013, em levantamento divulgado pelo Ibope e a Worldwide Independent Network of Market Research (WIN), a média diária do uso de smartphones pelos brasileiros passa de 84 minutos, comparado aos 74 minutos gastos mundialmente. Já os tablets, seguem com 79 minutos sobre 71 minutos da média global.

Mas o que chama tanto a atenção dos adeptos a esse tipo de tecnologia? Com a popularização dos gagdets e da internet, essas ferramentas trouxeram praticidade no dia a dia das pessoas. Por exemplo, antigamente pagar uma conta só era possível indo na própria agência bancária. Hoje, muitas instituições financeiras disponibilizam o mobile banking para fazer algumas operações pelo celular, como o pagamento de contas.

Nesse panorama, o mobile payment (ou m-payment) se vê como uma próspera tendência de mercado. Muitos países já adotaram esse tipo de pagamento feito por dispositivos móveis. Aqui no Brasil não é uma realidade, pois o governo ainda não tem previsão para implantar o sistema. O debate sobre o marco regulatório é um dos maiores impasses para regularizar a tecnologia nacionalmente.

Com o mobile payment, o país estará caminhando para o progresso com ótimas chances de atingir uma larga escala da população brasileira. Isso porque, é preciso pensar que nem todos têm acesso a contas bancárias. E com a opção de pagamento móvel, o governo prevê que a medida traga inclusão bancária.

Outro aspecto importante que está sendo discutido é a criação de dois tipos de m-payment. Uma solução mais simples, que envolve um sistema similar ao de SMS, e outra mais sofisticada, com o uso de tecnologias avançadas. Neste último caso, a comunicação por proximidade de campo (NFC) é considerada por muitos como a nova onda tecnológica na telefonia móvel.

O mobile payment pode ser avaliado como oportunidade para as instituições financeiras e as empresas. Com projeções no aumento das vendas de produtos e serviços relacionados, o novo conceito de pagamento pode contribuir de várias maneiras, por exemplo, na gestão das informações, na agilidade das operações financeiras e, sobretudo na questão da segurança. Outro ponto importante é a sustentabilidade, ou seja, a diminuição dos gastos com impressões de comprovantes.

Só para se ter em mente, a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) divulgou que o Brasil chegou a 264 milhões de linhas de telefonia móvel só em março deste ano. E com o crescimento da venda de gadgets aquecida, os números tendem a crescer. A consultoria IDC apontou que em 2012 os brasileiros compraram 16 milhões de smartphones e mais de 3 milhões de tablets.

Hoje, por exemplo, fazer compras no supermercado e pagar com dinheiro vivo, cartão de crédito ou débito são os mais usados. Agora, imagine que com o m-payment é só tirar o smartphone do bolso e efetuar o pagamento através do NFC. Além de evitar longas filas, o pagamento móvel pode armazenar os históricos das compras no consumidor.

É preciso que haja incentivo governamental para incluir o mobile payment como opção para pagamentos. Alguns dias atrás, a Receita Federal liberou um aplicativo para preencher e entregar o Imposto de Renda por smartphones e tablets. Mesmo com algumas restrições de uso, acredito que este foi um passo importante para o debate no campo tecnológico.
Acredito que o mobile payment ganhará cada vez mais espaço no Brasil. Para isso as empresas precisam estar preparadas para adotar essa tecnologia. Enquanto a regularização não acontece, continuamos na torcida para que o pagamento móvel comece a vigorar em breve por aqui.


João Moretti, Diretor da MobilePeople

Mobile no Varejo: eficiência e lucratividade

Por Reginaldo Back

A mobilidade é, sem dúvidas, um dos grandes protagonistas do mercado brasileiro nos dias de hoje. A tecnologia móvel oferece uma grande oportunidade para alavancar eficiência, ao mesmo tempo em que melhora o serviço prestado ao cliente. Transmite, de forma funcional e inteligente, todas as informações necessárias onde e quando são úteis construindo processos de varejo mais inteligentes e ágeis.

Com as vendas alavancadas pelo uso da internet, os varejistas enfrentam um grande desafio pela frente - encontramos um consumidor ávido por informação e que utiliza a rede para comparar preços, buscar ofertas e realizar a compra tanto no ambiente virtual quando nas lojas físicas.

A utilização de dispositivos móveis permite aos varejistas dinamizar as vendas gerando ganhos de tempo importante para os clientes ao mesmo tempo em que aumenta a produtividade em todo o processo.

A tendência é que estas ferramentas interfiram cada vez mais na compra e venda e, por isso, o mercado varejista precisa estar preparado para atender com excelência esta demanda.

No chão da loja, os colaboradores também precisam obter as informações que necessitam, a qualquer momento e em qualquer local - como se tivessem o escritório no bolso. Dispositivos e sistemas operacionais móveis, como Windows Mobile, iOS, Android, entre outros, não faltam para atender esta demanda.

Ao proporcionar uma informação rápida e precisa, os varejistas são capazes de aumentar a lucratividade, a eficiência e a agilidade, além de conseguir realizar todos os processos (como verificar preços, rupturas, datas de validade e até mesmo consulta e venda de produtos) dentro das suas lojas, junto de seus clientes.

Ao estreitar a relação com o cliente e melhorar a produtividade da equipe, o varejista se torna ainda mais competitivo, conseguindo acompanhar as regras do mercado que mudam a cada minuto e fidelizando o cliente final.

Por isso, acreditamos em ferramentas capazes de responder a todos estes desafios, atendendo desde o funcionário da loja, gerentes e até cliente final, além de ser adaptável a múltiplos modelos de integração, permitindo a hospedagem local ou em nuvem. Baseadasnuma plataforma robusta e flexível, estas ferramentas permitem que osprocessos empresariais operem através de múltiplas fontes de dados e diferentes sistemas operacionais.

Ser Mobile não é mais uma opção é uma exigência do mercado e uma necessidade do varejo.


Reginaldo Back é Diretor da Tlantic

Humanizar sim, assustar não!

Por Ricardo Pena

Recentemente, tenho percebido que as empresas estão cada vez mais receptivas à ideia de realizar um projeto de humanização em seus Portais de Voz. Isso demonstra uma evolução na qualidade de atendimento e mostra uma preocupação, não apenas com a redução na quantidade de chamadas no callcenter, mas também com a satisfação dos clientes e com a oportunidade de oferecer sempre o melhor atendimento, independentemente do canal.

Essa mudança de postura é muito boa para a relação empresa/cliente e, quanto mais canais de comunicação forem considerados nesse processo, melhor será a experiência proporcionada ao cliente. Entretanto, alguns pontos devem ser levados em consideração quando se pensa em humanizar o atendimento.

Em conversa com algumas empresas que estão procurando esse tipo de melhoria, percebi que o processo de humanização ainda não é completamente compreendido, pois muitas delas acreditam que a humanização passa apenas pela mudança da voz do atendimento e das frases do Portal de Voz. Isso também faz parte do processo. A voz é um ponto muito importante a ser considerado na humanização. Porém, em muitos casos, criar um script em que o Portal de Voz se comporte como um humano pode gerar resistência e até mesmo rejeição pelo lado do cliente.

Realizamos uma pesquisa e o resultado foi surpreendente: apesar de muitos clientes não gostarem de falar com atendentes quando têm problemas financeiros ou querem tratar de assuntos pessoais, se o Portal de Voz se comportar exatamente como uma pessoa, a sensação ruim do cliente será a mesma. Por esse motivo, é altamente indicado que, antes de se definir a voz (Persona) e as diretrizes de comunicação do seu Portal de Voz, entenda bem o seu cliente e o tipo de serviço que você disponibilizará.

Com esses dados em mãos fica claro que, quando se inicia um projeto de humanização, o mais recomendado é começar pela análise dos serviços que hoje são oferecidos nos canais de comunicação para entender quais são eficientes e quais devem ser desativados. Além disso, novos serviços devem ser incluídos, trazendo mais informações para o Portal de Voz.

Uma vez definidos os serviços que serão mantidos nos canais de atendimento, deve-se começar a pensar em mudança dos diálogos e fraseologia.

Esta pequena alteração na sequência de atividades pode fazer toda a diferença em um projeto de humanização, gerando um resultado final com muitos ganhos e fazendo com que o cliente confie e fique satisfeito com a informação recebida no Portal de Voz.
Da próxima vez que pensar em um projeto de Humanização lembre-se: Humanizar é muito importante, mas sem - nunca - assustar o cliente.


Líder de Arquitetura de Soluções da Avaya no Brasil

Shoppings da Sonae Sierra Brasil sorteiam 23 carros em campanha para Mães e Namorados

Por Ketchum

O Dia das Mães e o Dia dos Namorados são datas cheias de significados. A combinação das duas se reflete em períodos recheados de muita emoção e amor. Por isso, a Sonae Sierra Brasil repete a sua fórmula de sucesso e lança mais uma campanha conjunta para ambas as datas. Eu Tenho Dois Amores é o mote da ação, que pretende estimular as compras por um período mais longo, tendo início no dia 30 de abril e se estendendo até 16 de junho. A promoção, válida para nove shoppings da empresa, presenteia os clientes com 19 carros zero quilômetro: dois Kia Soul, 15 Chevrolet Onix e dois Honda Fit Twist. Em toda a campanha foram investidos mais de R$ 5 milhões.

Para concorrer aos prêmios, que serão entregues por meio de sorteio, o participante deverá trocar os comprovantes de compras por cupons. Os valores estipulados para o registro das notas fiscais variam de R$ 250 a R$ 350, dependendo de cada shopping.

Para Laureane Cavalcanti, Gerente Corporativo de Marketing da Sonae Sierra Brasil, a estratégia de unir as duas datas é uma forma de beneficiar o consumidor. “Aumentar o período da promoção significa oferecer mais possibilidades aos clientes, que poderão escolher o dia de ir ao Shopping com tranquilidade, sem se preocupar com a proximidade do sorteio”.

Ketchum
Erika Jodas – (11) 5090-9876
email: erika.jodas@ketchum.com.br


erika.jodas@ketchum.com.br

Oito dicas para montar um e-commerce eficiente

Por Lincoln Morato

Mesmo sendo o terceiro país no mundo com maior número de acessos à internet, o Brasil ainda engatinha no comércio eletrônico. Os números estão em alta, mas ainda há muito espaço para crescer, como mostra uma pesquisa publicada pela e-bit com a expectativa do e-commerce para 2013. De acordo com o levantamento feito, o crescimento nominal deve chegar a 25%, com previsão de faturamento de R$ 28 bilhões.

O setor ainda apresenta muitos gargalos, como a falta de infraestrutura de rede, a exclusão digital, divergências legais e tributárias e a falta de mão de obra qualificada, para ficar nos exemplos mais urgentes. Mesmo com todos esses problemas, grandes lojas de varejo perceberam o potencial do comércio pela internet – alavancado principalmente pela chegada da classe C ao mercado eletrônico – e investiram pesadamente neste novo modelo de negócios.

Por conta disso, o cenário do e-commerce do grande varejo não deve se alterar muito este ano, e a expectativa maior fica por conta das pequenas empresas, que devem atender a nichos cada vez mais específicos. Para aproveitar a onda, preparamos oito dicas para levar seu negócio para o mundo virtual, ficando longe das armadilhas do setor:

1- Pode parecer óbvio, mas vale a pena insistir: o primeiro passo para montar um e-commerce é fazer um plano de negócios bem estruturado, que envolva estudo do mercado, da concorrência, levantamento dos seus pontos fortes e fracos, além, é claro, da verba necessária para implantação e manutenção da loja.
2- Organize a logística da empresa. Pontualidade na entrega é fundamental para evitar crises, que no ambiente virtual se alastram de forma imprevisível.
3- Na hora de planejar o site, leve em conta a plataforma, design, usabilidade e conteúdo. O comportamento do consumidor em uma loja virtual não é diferente do consumidor da loja física. O site deve ser agradável, fácil de navegar e possuir conteúdo objetivo. Não se esqueça que a sua concorrência está a um clique de distância.
4- Aproveite o potencial de comunicação da internet. Se sua empresa não possui uma área de comunicação e marketing estruturada, avalie a possibilidade de terceirizar o trabalho. Manter um relacionamento estreito com o mercado virtual é fundamental para se sobressair no online. Não dá para deixar essa tarefa com a menina que gosta de Facebook.
5- Contar com sistema antifraude transmite confiança e aumenta as taxas de conversão. Tenha, também, várias opções de pagamento, mas verifique antes, junto aos bancos, as taxas praticadas, para não ter prejuízos.
6- Invista num sistema de banco de dados robusto e mantenha-o constantemente atualizado.
7- O mercado mobile cresce dia a dia e o seu e-commerce deve estar preparado para operar também nesse ambiente dinâmico.
8- Uma das principais dicas para iniciar numa loja virtual será a qualidade da informação. Utilize empresas reconhecidas no mercado e que comprovem a origem de seus dados. Montar um e-commerce é fácil, mas, como qualquer outro negócio, não é simples. Conheça o mercado, capacite sua equipe, invista em inovação e acompanhe de perto os resultados.
*Lincoln Morato é coordenador de marketing e novos negócios da ZipCode, empresa especializada em prover informações para diversos segmentos do mercado. www.zipcode.com.br


Coordenador de Marketing e novos negócios da ZipCode

Trabalhe com o cliente

Por mvarejo & arquivado

Alguns vendedores pensam que superar as objeções dos clientes significa discutir com eles ou cansá-los até que comprem. Alguns treinamentos de venda até mesmo sugerem que você ignore objeções e continue tentando fechar a venda. Por outro lado, muitos vendedores são tão preocupados em não parecerem agressivos que colocam fora de questão tentar descobrir objeções, quanto mais dedicar-se a elas.

O contorno das objeções bem-sucedido depende quase inteiramente da capacidade do vendedor em trabalhar com os clientes. Significa ter total empatia pelos sentimentos dos seus clientes, ou seja, colocar-se no lugar deles. Também significa que você não deve criar uma situação de antagonismo ao posicionar a loja contra os clientes. Ao contrário, você tem de se colocar ao lado deles, sendo sensível aos seus interesses.

Ao lidar com as objeções é importante deixar que seus clientes saibam que você se importa com suas preocupações. Para que eles percebam esse apoio, utilize os seguintes passos:

• Ouça a objeção até o fim – Não interrompa os clientes no meio da frase, pois isso dá a entender que o que eles têm a dizer não é importante o bastante para se ouvir;

• Apoie a objeção – Eles ficarão absolutamente encantados em saber que você pode compartilhar suas preocupações e dessa maneira você se colocará ao lado deles;

• Peça permissão para continuar – Antes de fazer qualquer pergunta aos clientes, peça-lhes permissão. Assim você estará obtendo o consentimento deles para continuar o diálogo;

• Você gostou? – Você pode precisar fazer várias perguntas até descobrir a verdadeira objeção, mas a primeira é sempre: “você gostou?”. Uma pergunta direta, frequentemente, encoraja os clientes a se revelarem e a dizerem exatamente o que se passa em suas cabeças;

• A investigação – Durante a demonstração você apresentou características, vantagens e benefícios de um item. Nesse passo, você irá reafirmar esses pontos para ver se os clientes ainda concordam que era isso que eles queriam;

• Pergunte-os sobre o preço – Sempre faça essa pergunta por último, quando não houver mais nada a perguntar e a formule de maneira que não pareça agressiva. Por exemplo: “o que você achou do preço?”.

Ao apoiar os sentimentos dos clientes você demonstra empatia e eles valorizam isso. Mas, lembre-se: você precisa entender os sentimentos dos clientes e não aprová-los.

Estamos na era do vendedor ou o vendedor já era?

Por JB Vilhena

Temos que nos preparar para correr cada vez mais riscos por decidir de forma diferente sobre questões já muito antigas. Imagine um vendedor que não pensava duas vezes ao se deparar com um cliente pedindo “bola” para comprar. Se aceitar esse tipo de pedido chegou a ser comum no passado, no presente representa o risco de jogar na lama a credibilidade de toda a organização. Logo, não há a menor dúvida que é melhor não dar propina, mesmo correndo o risco de perder aquele negócio.

Outra coisa que precisamos considerar é a tal da venda baseada na “tarimba e experiência”. No passado a oferta era menor do que a procura. Isso tornava o ato de vender muito mais simples do que é hoje. Vivemos uma realidade de mercado na qual o consumidor cada vez tem maior consciência de sua liberdade de escolha. Isso faz com que a luta pela preferência dos clientes seja muito mais acirrada do que jamais foi. Se quisermos sobreviver e sermos bem-sucedidos nessa batalha, precisaremos agir da mesma forma que fazem os grandes especialistas de qualquer atividade importante: estudar com afinco e buscar penetrar o mais profundamente possível nas mentes daqueles que compram de nós. Definitivamente, vendas deixam de ser uma atividade que pode ser desempenhada por qualquer um e passam a ser algo que tem que ser feito por profissionais.

Por último, temos que nos tornar amigos das mudanças, ao invés de resistir a elas. Isso significa manter nossa mente permanentemente aberta para a possibilidade de fazer as coisas de forma diferente daquela que sempre fizemos. Se antes bastava ligar para o cliente no final do mês que o pedido estava garantido, agora precisamos demonstrar – com fatos – a esse mesmo cliente o nosso comprometimento com seu sucesso. Isso só é possível com a adoção de uma postura cada vez mais profissional e embasada em conhecimento.

E para terminar, uma última reflexão.

Eu não tenho dúvida que essa é a era do vendedor. Tecnologia pode facilitar nossas vidas, mas como muitos já disseram, nada substitui o talento humano.

Sustentabilidade no varejo.

Por Ana Carolina Carpentieri

Atualmente, os veículos de comunicação falam muito sobre sustentabilidade e construção verde, e todas as empresas comunicam ao público que são sustentáveis. Mas o que isso realmente significa?

Uma boa definição para sustentabilidade é o desenvolvimento que vai de encontro às necessidades do presente sem comprometer a possibilidade das gerações futuras suprirem suas próprias necessidades. Ou seja, fazer algo no presente sem comprometer o futuro.

Essa definição carrega dois conceitos principais: o de necessidade, em particular as necessidades essenciais de todos os humanos; e o de limitações, impostas pelo estado da tecnologia, pela organização social e pela habilidade do meio ambiente em convergir as necessidades presentes e futuras.

Há alguns anos, na construção civil, a falta de mão de obra especializada e de materiais industrializados (que cheguem prontos para serem usados na obra) gerava uma quantidade de resíduos muito grande. Alguns estudos mostravam que, ao construir três casas iguais, você construiria uma quarta só com os resíduos – um desperdício de 33% de material. O destino final desses resíduos especiais também não era controlado. Muitos eram descartados em aterros não especializados e não havia iniciativas de reutilização.

Da mesma forma, o varejo de materiais de construção passou a ver nos materiais sustentáveis ou ecológicos uma possibilidade de diferenciação perante a concorrência. De acordo com a Pesquisa Anamaco de 2012, cerca de 20% das revendas de materiais de construção adotam algum tipo de ação sustentável.

Os varejistas de materiais de construção também passaram a construir lojas somente com materiais sustentáveis e a divulgar essas iniciativas no mercado. Criaram centros de reciclagem em seus estacionamentos para receber papel, metal e vidro, além de oferecer o descarte correto de materiais perigosos, como pilhas, baterias e lâmpadas fluorescentes. Outros apoiam iniciativas de reflorestamento e projetos de casas ecológicas, ou adotam programas de racionalização de energia elétrica, água e combustível em suas lojas. Alguns construíram casas modelo para mostrar esses materiais aplicados aos consumidores.

Todas essas iniciativas do varejo e da indústria de materiais de construção só aconteceram porque se viu uma resposta positiva do mercado. Mais esclarecidos, os consumidores passaram a buscar por esse tipo de material, mas ainda há um longo caminho a percorrer. Não sabemos até que ponto o consumidor está disposto a pagar mais caro por um produto reciclado ou sustentável. Muitos acreditam que, por usarem matéria-prima reciclada, esses produtos deveriam ser mais baratos do que os tradicionais, sem pensar em todo o trabalho que a empresa tem em recolher esse material e processá-lo de forma ecologicamente correta.

Aumentando a produtividade – 16 maneiras de estimular a criatividade na sua empresa.

Por mvarejo & arquivado

A chave para aumentar a criatividade em qualquer organização é ajudar as pessoas a começar a agir como criativamente como um grupo. Mas como?

Suponha que você queira ser um artista. Você pode começar a comportar-se como um artista pintando todos os dias, por exemplo. Você pode não tornar-se um Van Gogh, mas provavelmente vai tornar-se muito mais um artista do que qualquer outra pessoa que não tenha tentado. Da mesma maneira, as pessoas numa empresa podem tornar-se mais criativas se começarem a se comportar criativamente. Michael Michalko (michalko@ frontiernet.net), autor do livro Thinkertoys (ainda sem tradução no Brasil), diz que existem 16 maneiras de estimular a criatividade numa empresa – veja qual delas pode ser aplicada à sua realidade (seja criativo!):

1 – Melhore todos os dias
2 – Pendure um edital de brainstorming
3 – Promova uma Loteria de Idéias
4 – Crie um Cantinho da Criatividade
5 – Inspire através de ícones
6 – Almoce com propósito
7 – Use Agendas de Idéias Brilhantes
8 – Organize a Semana das Idéias Estúpidas
9 – Cultive a Criatividade por Comitês
10 – Crie o Clube dos Campeões
11 – Misture cérebro esquerdo e direito
12 – Proponha cotas de idéias
13 – Exija ingressos criativos
14 – Mude de ‘Sim, mas…’ para ‘Sim, e…’
15 – Peça sempre 3 soluções
16 – Procure por ajuda externa

Lembre-se: toda idéia, de certa forma, é uma contribuição. Agradeça a todos que participarem com sugestões, mesmo que estas não sejam implementadas. Afinal, essas pessoas poderiam muito bem ter ficado quietas no seu canto. Ao dar uma idéia ou sugestão, as pessoas estão de certa maneira se expondo, o que nem sempre é agradável. Ao agradecer a todos que participarem, você estará estimulando um ambiente mais criativo e descontraído, ao mesmo tempo em que sinaliza a todos que está aberto para contribuições e novas idéias. Por isso premie as melhores idéias, e agradeça as outras. É a melhor maneira de garantir um fluxo constante de energia criativa na sua equipe.

O Varejo Precisa se Reinventar para Sobreviver.

Por Soeli de Oliveira

A competitividade globalizada impõe novos conceitos de produtos, processos e formatos de lojas. A cada dia surgem novas tecnologias e inovações na forma de ser e de operar os negócios.

O desenvolvimento contínuo de novas tecnologias e inovações geram uma crescente ampliação de benefícios aos clientes e asseguram a competitividade das empresas.

Por mais que essas novas tecnologias agreguem valor, o elemento humano ainda é fundamental para o bom desempenho das vendas. Sabe-se que clientes gostam e compram mais em lojas que possuem vendedores motivados, qualificados e dispostos a atendê-los.

Por maiores que sejam os avanços tecnológicos e a disponibilidade de produtos e informações na internet, gente ainda gosta de ser atendida por gente que as ajude a escolher e a tomar as melhores decisões. A prova disso é o grande número de pessoas que desligam o telefone ao serem atendidas por secretárias eletrônicas, e o espantoso volume de carrinhos de compras abandonados, sem compras concretizadas, nos sites de comércio eletrônico. Em alguns sites, o número de compras iniciadas e não terminadas é superior aos pedidos fechados.

Três tendências são hoje uma constante no varejo: a busca por conveniência, a customização e a indulgência.

FUNÇÃO DA LOJA FÍSICA ESTÁ MAIS LIGADA A ATENDIMENTO DO QUE A VENDA, DIZ PRESIDENTE DA POLISHOP.

Por João Appolinário

Em um momento em que o varejo tem à disposição diversos canais para alcançar o consumidor (redes sociais, portal web, e-commerce etc), a loja física – embora não tenha perdido sua relevância em vendas – ressurge com uma nova função, de acordo com o presidente da Polishop, João Appolinário. “Nossas vendas offline correspondem a quase 60% do total. Isso porque as pessoas querem conferir na loja se o produto funciona como anunciado pelo site”, disse, em sua palestra durante a quarta edição do Curso Exame PME, no último dia 2, que reuniu mais de 600 pequenos empreendedores no Centro de Convenções Shopping Frei Caneca, em São Paulo.

Segundo Appolinário, o próprio formato da loja precisa ser repensado para transformá-la num espaço de experiência e interação entre clientes e produtos. “É impossível, por exemplo, testar um lavador a jato em uma loja de 80m². Hoje, não acredito em lojas que inibem o consumidor com aquelas placas ‘não pise’, ‘não toque’ etc. Essas lojas não vendem nada”, opinou.

No entanto, a estratégia de vendas calcada em diversas plataformas só pode funcionar se todos os canais funcionem de maneira orquestrada. “O foco é sempre o cliente”, ressalta. “Os multicanais de venda devem se somar para servir e atender o consumidor”. Segundo Appolinário, muito empresários dividem a gestão desses canais e estabelecem uma competição interna, em que gerentes de cada área trabalham com diferentes metas. “Isso cria uma confusão que desorienta e afasta o consumidor, porque em cada canal ele encontra ofertas diferentes, portfólios diferentes e preços que não batem.”

Vendedor, diga não ao desconto!

Por Mário Rodrigues

Afinal, que vendedor nunca ficou desmotivado diante de um pedido de desconto? Por que insistem, se já sabem o preço da mercadoria? Mesmo sem condições de dar abatimento no valor, caso o cliente diga que só leva se houver o acordo, não se desespere. Dê a volta por cima, pois este é um sinal de que uma compra pode estar prestes a acontecer.

Ao contrário do que parece óbvio, dar desconto não garante o fechamento. Pode, inclusive, atrapalhar a venda. Acredite, o cliente não precisa disso para fechar o negócio. O que ele busca, de fato, é a certeza de que está fazendo o melhor, como se fosse um check list.

Todos nós temos um comportamento semelhante em relação ao processo de tomada de decisão, dividido em três partes, e este é o segredo do jogo. Primeiramente, ativamos uma necessidade e passamos a buscar uma solução para satisfazê-la. Depois, em um segundo momento, a assumimos, ou a ativamos, e admitimos ter um problema para ser resolvido. Logo, começamos a buscar incessantemente uma solução.

Na terceira fase, já sabemos tudo sobre aquele produto ou serviço e estamos prontos para comprar a ideia. Essa é a hora na qual só nos preocupamos com duas coisas: o preço e o risco. É por isso que o cliente fica repassando todos os pontos tratados durante a exposição do produto e serviço, como se estivesse com medo de ter esquecido algo e se decepcionar, ou ainda, encontrar algo melhor depois.

Ser um bom vendedor não é ceder sempre. Lembre-se que é preciso mostrar segurança e, por isso, você não deve titubear nas respostas. No entanto, é importante aprender a dizer pelo menos quatro “NÃOs”. São eles:

1 – Não é possível mexermos nesse preço;

2 – Não, esse é o preço justo para remunerar o valor de nosso produto;

3 - Não tenho como mexer no preço sem tirar parte do que estou lhe oferecendo;

4 – Não tenho como diminuir o preço, quero que fique seguro de que está fazendo o melhor negócio.

Clichês que prejudicam a venda.

Por Marcelo Ortega

Quem nunca foi às compras e se deparou com um vendedor insistente ou, até mesmo, desagradável? Talvez, alguns profissionais não saibam, mas uma frase mal colocada pode afetar diretamente a negociação. Sejam nas vendas corporativas ou no varejo, práticas como a “Empurroterapia”, perguntas como “Não vai levar nada para sua namorada, sua avó, sua tia?” ou apelos do tipo “Dá uma força, por favor, preciso bater minha meta” podem fazer com que o consumidor se afaste sem comprar nada não apenas naquele dia, mas por um longo período.

Muito pouco preparados e mal instruídos, os vendedores, geralmente, preocupam-se apenas em concretizar logo a negociação e se esquecem de focar no que é mais importante: o que o cliente, de fato, necessita ou se interessa. Quase sempre pressionados por metas, eles costumam pôr em prática o que eu chamo de “Empurroterapia”, ou a mania de pressionar o cliente a adquirir, a qualquer custo, o produto ou serviço.

Estimulados a fazerem pressão, os profissionais também costumam errar – e muito – no momento de perguntarem algo aos consumidores. Em determinadas situações, um bom questionamento pode gerar compras que não estavam previstas. No entanto, o contrário também se faz verdadeiro: a indagação errada pode provocar a troca imediata de loja ou de empresa, no caso dos negócios corporativos. Alguns exemplos disso, principalmente do varejo: “E para ela, não vai levar nada?”, “É só isso mesmo?”, “Leva mais coisa, consigo oferecer um desconto maior ou parcelar em mais vezes”.

Esta última colocação nos leva a outro ponto fundamental na condução de um negócio. O oferecimento demasiado de descontos ou parcelamentos também pode não agradar quem está à procura de algo. Antes de pagar menos, o consumidor pretende ter o produto ou serviço adquirido por razões mais importantes naquele momento, como, por exemplo, o conforto da família para quem procura um carro – talvez, a pessoa aceite até pagar mais caro por um veículo maior, mas o vendedor mantém o foco apenas em oferecer boas condições para a compra do modelo solicitado num primeiro momento.

Vale ressaltar que a prática desses erros não é, exatamente, culpa de quem vende. Quase sempre, esses profissionais não recebem treinamento algum, são contratados em um dia e no outro já vão para a “linha de frente”, sendo cobrados por chefes e clientes. Para que este cenário seja mudado, são necessários treinamento e conhecimento de técnicas, com a capacitação partindo dos líderes da equipe, que, por sinal, muitas vezes também cometem os mesmos erros. Ou seja, um bom time de vendas só será concretizado quando os que o coordenam passarem por cursos especializados e se tornarem capazes de espalhar as “boas práticas” aos demais.

Produção industrial registrada em fevereiro, segmento de bens de capital mostrou alta no período.

Por Octavio de Barros

A produção industrial surpreendeu de forma negativa em fevereiro, devolvendo a alta registrada em janeiro, conforme dados divulgados ontem pelo IBGE. Esse resultado foi explicado, em grande medida, pelo recuo da produção de veículos automotores. A produção de caminhões e ônibus se estabilizou em patamar elevado, ao mesmo tempo em que a de máquinas e equipamentos foi positiva, mas em nível mais moderado. A surpresa negativa, juntamente com os indicadores de março, conhecidos até então, sugere expansão da indústria inferior a 1% no primeiro trimestre. Ainda assim, mantemos nossa avaliação de que os investimentos mostrarão desempenho positivo nos primeiros três meses deste ano, favorecendo a produção de bens de capital e levando o PIB brasileiro a crescer levemente abaixo de 1% no período. Assim, entre janeiro e fevereiro, a produção industrial recuou 2,5%, na série livre de influências sazonais, segundo a Pesquisa Industrial Mensal (PIM). Em comparação a janeiro de 2012, houve queda de 3,2%. A retração da indústria ocorreu na maior parte dos segmentos analisados, com variação negativa em 15 das 27 atividades abrangidas pela PIM. O principal destaque ficou por conta de veículos automotores, com queda de 9,1% na margem, eliminando a alta observada em janeiro (6,2%). O setor foi impactado i) pelo retorno parcial da cobrança de IPI para automóveis de passeio e ii) pela acomodação na produção de caminhões e ônibus, que cresceu mais de 20% na margem em janeiro, segundo nossos cálculos. Em sentido contrário, a produção de outros equipamentos de transporte registrou a maior contribuição positiva para a produção industrial de fevereiro (9,6%), seguido de máquinas e equipamentos (1,7%). Chama a atenção o desempenho positivo da indústria de máquinas e equipamentos, que acumula alta de 9,2% no primeiro bimestre deste ano. A desagregação por categorias de uso aponta destaque positivo para a produção de bens de capital, que registrou alta na passagem de janeiro para fevereiro (1,6%), sendo a única categoria a registrar desempenho favorável. Na comparação interanual, a produção de bens de capital apresentou a segunda expansão após dezesseis meses consecutivos de recuo. Em sentido contrário, a produção de bens de consumo duráveis recuou 6,8% da em fevereiro, revertendo a alta de 2,9% em janeiro. A produção de bens de consumo semi e não duráveis e de intermediários mostraram queda de 2,1% e 1,3%, respectivamente, no período.

Sondagem do comércio sugere desaceleração do setor neste primeiro trimestre.

Por Octavio de Barros

O ritmo de crescimento do comércio desacelerou em março, apesar de ainda permanecer em patamar elevado, conforme apontou sondagem divulgada há pouco pela FGV. O índice de confiança do comércio registrou queda de 2,7% no primeiro trimestre do ano, em relação ao mesmo período de 2012. Esse desempenho sucedeu retração de 0,9% nos três meses findos em fevereiro, indicando arrefecimento da atividade entre fevereiro e março. Para tanto, o índice de expectativas recuou 6,4%, na mesma base de comparação, enquanto o índice de situação atual subiu 4,1%, sugerindo que as perspectivas para os próximos meses estão menos favoráveis. Acreditamos que esse comportamento possa estar influenciado pela retirada gradual dos incentivos fiscais neste início de ano, já que esta pesquisa ainda não tinha capturado a prorrogação dos estímulos ao mercado automotivo, e pelo menor reajuste do salário mínimo e dos rendimentos como um todo. Isso, por sua vez, é compatível com nossa expectativa de expansão mais moderada do consumo no primeiro trimestre deste ano

Por que se fala tanto e se faz tão pouco em termos de feedback?

Por Alberto Pirró Ruggiero

A todo momento, somos envolvidos e informados sobre a importância de se fornecer feedback, mas o que faz com que a realidade seja tão dissonante do que se prega?

Normalmente, o problema é a falta de hábito de se praticar a ferramenta. Às vezes, não percebemos o momento adequado de fornecê-lo ou achamos que não somos capazes. E acreditamos também que se não fornecermos feedback, cedo ou tarde o outro entenderá. Pura enganação! Trata-se de pensamentos que retardam a evolução do próprio profissional, bem como da equipe, gerando desperdício de tempo, dinheiro e energia emocional.

Corrigir comportamentos inadequados talvez seja mais difícil ainda do que fornecer feedback positivo. Quais são os principais fatores que dificultam o fornecimento de feedback corretivo?

• Falta de tempo: é uma desculpa muito utilizada e, após decorrido determinado tempo, nem adianta mais fornecê-lo, pois se tornaria inócuo;

• Não saber enfrentar uma eventual discussão: há pessoas que receiam sobre como o outro perceberá o feedback, então o melhor é fazer vista grossa e seguir em frente;

• O tempo falará por si: essa tática tem como premissa que cedo ou tarde o outro entenderá o que era para ser dito e, com isso, perde-se uma chance efetiva de fornecer feedback genuíno;

• Falta de preparo: um dos itens que mais impactam no fornecimento do feedback. As pessoas ficam com receio de proceder incorretamente por não saberem como começar, manter e finalizar uma conversa na qual estão envolvidos aspectos comportamentais que precisam ser trabalhados;

• Para não magoar: às vezes, o receio recai em como falar certas coisas e ficamos muito preocupados em não melindrar os outros. Esse é um problema de assertividade, porque a partir do momento que o que deveria ser dito não o é, assume-se uma postura passiva.

Fazer o bem, faz bem... também no ponto de venda!

Por Henrique Setti

Muito se fala da necessidade de ajudar ao próximo e do quanto são gratificantes ações pontuais de cooperação e benevolência. No entanto, no dia a dia, no trabalho, em casa, na família, nos relacionamentos, há campos vazios a serem preenchidos, que, por meio de ações simples, podem nos enriquecer como seres humanos e como profissionais. Note-se o atendimento prestado em muitas lojas do país.

O modelo de exposição “self-service”, que caracteriza o chamado autosserviço, e que trouxe tantos benefícios a supermercados, lojas de material de construção e magazines, lançou à frente dos consumidores os produtos, suas embalagens e suas mensagens, mas mudou a forma com a qual sempre se deu o relacionamento entre o proprietário/gerente e consumidor.

A falta do antigo afago ao cliente é hoje, muitas vezes, considerada um fator de queda da qualidade do atendimento no ponto de venda. Isto porque, a mera exposição dos produtos, benéfica pela proximidade, traria distanciamento no bom relacionamento entre as partes. Se esta tese é verdadeira, por que segue o sucesso da exposição franca, aberta e direta ao consumidor?

Na verdade, o que se passou foi um grande passo na busca pelo bom atendimento, mas demonstra a grande necessidade de aprimoramento da orientação no ponto de venda. Quanto vale oferecer, num supermercado, orientação nutricional? Ou qual o valor, numa loja de material de construção, da real busca por construir de forma programada, sem correções ou atrasos?

O atendimento no ponto de venda é uma das atividades profissionais que facilmente dão a oportunidade de acabarmos nosso dia de trabalho com algo mais do que o simples cumprimento de obrigações básicas. O bom atendimento é classificado como fantástico quando completo.

A plenitude do atendimento requer conceitos e princípios morais e humanos básicos, que nos acompanham como guia. O deslumbramento é fato comum quando, numa loja de departamentos, onde, junto à boa exposição, o consumidor recebe um atendimento feito por um profissional ético, educado, que o respeita e orienta em suas dúvidas.

Fazer de forma correta, já na primeira vez, não pode ser exceção! Não deixando de cooperar da maneira como pudermos com entidades e pessoas carentes de apoio, é preciso se atentar para o nosso dia a dia, que clama pela abertura do bem pelo bem, pela ausência do medo de cooperar. Faz bem para a alma e para os negócios.

Metas: por que ter e como implementar.

Por Paulo Roberto de Alencastro Jr.

As metas são verdadeiros direcionadores de trabalho, individual e em equipe, além de serem o componente principal para medir o desempenho dos profissionais e da própria companhia. É importante que as metas sejam claras para todos os envolvidos. Assim, cada indivíduo saberá como se posicionar, como contribuir e o que esperam dele dentro da companhia na qual atua. Da mesma maneira, a empresa também terá seus desafios, de crescimento e faturamento, abertos para toda a equipe.

A essência deste trabalho está na criação dos desafios, de forma que os objetivos individuais se entrelacem com os objetivos da companhia. É preciso que as metas sejam desenhadas e estabelecidas diretamente para cada receptor. Só assim elas terão sentido e caminharão 100% alinhadas ao que cada profissional pode gerar para a empresa dentro da sua função.

Para complementar todo o trabalho, é preciso que a empresa tenha uma área responsável pelo monitoramento da execução e mensuração dos resultados de todas as metas. Esta é uma etapa que depende, e muito, do porte da companhia. O ideal é que haja um responsável, ou uma equipe, por essa auditoria interna e que seja uma pessoa isenta de qualquer tipo de relação com as áreas analisadas. Esta preocupação é necessária para evitar que atividades e acontecimentos rotineiros atrapalhem a execução dos processos.

Quem já trabalha neste formato sabe que o desafio é grande, tanto para os profissionais quanto para os gestores. Do lado dos colaboradores, as expectativas estão na adaptação à rotina com maior cobrança e pressão. Já para os líderes, a maior dificuldade está na análise apurada e na definição das estratégias condizentes com a realidade do mercado nacional e mundial.

Para que esse modelo de negócio seja bem-sucedido, também é necessário que as pessoas estejam sempre estimuladas para trabalhar em prol do mesmo objetivo. Neste aspecto, muitas companhias optam por um estilo de trabalho que dá ênfase à liberdade na formatação das ações e operações dos funcionários, ou seja, não importa como a pessoa irá fazer, mas, sim, como ela atingirá seus objetivos. As metas e a pressão funcionam, mas sempre deve haver uma contrapartida, algo positivo que inspire e continue satisfazendo os colaboradores.

A motivação pode vir também com programas que agreguem valores para os funcionários, em ações de mentoring interno (no qual os líderes de diversas áreas da companhia identificam nos funcionários alguns pontos para o melhor desenvolvimento profissional), entre diversos outros que já é prática no mercado.

O importante é sempre ter em mente que tudo é um processo, constituído de diversas etapas e que ao longo do período, do início da ação, tudo tende a se alinhar. Trabalhar em cima de metas sobre o resultado é um exercício diário para todos os envolvidos na companhia. Só com muito comprometimento e empenho é que todos alcançarão os objetivos propostos, passando credibilidade no conceito de trabalho em cima de metas, na empresa e nos profissionais que a compõem.

Que rádio é essa?

Por Alexandre Casanova

Usamos a música com frequência em nossas vidas para nos concentrar, descontrair, socializar ou apenas para nos sentirmos bem naquele momento. E um dos momentos em que mais precisamos estar animados e envolto por um ambiente agradável é quando vamos às compras. O simples fato de sairmos de casa, gastarmos nosso dinheiro e cometermos um ato de “autoagrado”, por si só, já é estimulante, mas com certeza essa experiência se tornará inesquecível se tudo que está a sua volta convergir para sua extrema satisfação.

Como profissionais do music branding voltado ao varejo, e também como meros consumidores, é comum ouvirmos das pessoas que estão na loja a seguinte pergunta ao atendente: “Nossa, que música boa! Que rádio é essa?”. A rádio em questão não está em nenhuma frequência modulada (FM), nem na internet, mas, sim, foi criada de forma personalizada com o objetivo de que essa pergunta seja mesmo feita, pois este é o sinal de que a programação musical desenvolvida está totalmente de acordo com os atributos, perfil e características daquela marca ou loja.

Uma boa experiência de compra passa, necessariamente, por momentos agradáveis e de interação no interior da loja, e, neste sentido, a música certa é fundamental para uma excelente lembrança da marca. De maneira inconsciente, o consumidor se entrega ao nível de energia da música, que varia de acordo com os períodos do dia, com o segmento de atuação da marca e com o ambiente. Porém, independente do público a ser atingido e da música a ser escolhida, o que um music branding quer é deixar clientes e empresários felizes, cada um a sua maneira. O que o consumidor nem imagina é todo o processo que existe por trás de tantos acertos em relação ao seu gosto e perfil.

Antes de uma música deixar as caixas de som, ganhar o ambiente e atingir em cheio a preferência de um cliente, a loja ou marca foi submetida a um minucioso estudo de seu perfil e dos atributos que carrega para resultar numa programação musical acertada e marcante. Um music branding eficiente cria uma autêntica ligação afetiva do consumidor com uma marca, estimula e catalisa as experiências vividas e as utiliza como fator preponderante nos processos de decisão de compra. Afinal, o momento da compra deve ser uma atividade descontraída, prazerosa e sem estresses. Deve ser uma experiência gratificante aos clientes e rentáveis aos empresários.